SETREM: Acadêmico desenvolve análise e implantação de um software de help desk em empresa de TI

Adriano Cargnin é formando do Bacharelado em Sistemas de Informação da SETREM e desenvolveu TCC orientado pelos docentes Denise da Luz Siqueira e Priscila Guarienti

   Adriano Cargnin com orientadoras e banca de seu TCC

O formando no bacharelado em Sistemas de Informação da SETREM Adriano Cargnin desenvolveu seu trabalho de conclusão de curso (TCC) com o título de "Análise e implantação de um software de help desk em uma empresa de TI”. A orientação foi realizada pelas docentes M.Sc. Denise da Luz Siqueira e M.Sc. Priscila Guarienti. Para justificar sua pesquisa, Cargnin explica que empresas de TI necessitam de ferramentas para gerenciar seus atendimentos, sejam elas softwares house ou de instalação e manutenção de infraestrutura.

Segundo ele, softwares de help desk auxiliam no gerenciamento dos atendimentos solicitados pelos clientes e, além disso, possibilitam por meio de suas informações avaliar os clientes e produtos que geram maior demanda. "Isso possibilita a realização de ações proativas visando resolver problemas nos produtos e avaliar as principais dificuldades dos clientes. Neste contexto, surge a necessidade de análise, seleção e implantação de ferramentas de help desk aderentes as melhores práticas da ITIL e que atende as necessidades das empresas”, destaca Cargnin.

Os procedimentos utilizados basearam-se no guia de boas práticas de gerenciamento de projetos PMBOK e a biblioteca de boas práticas da ITIL. "Esta pesquisa buscou e elicitou requisitos de acordo com as necessidades da empresa e que atendiam as práticas estabelecidas pela ITIL. A partir disso foram avaliadas três ferramentas, de forma a verificar qual estava de acordo com os requisitos e necessidades identificados. Com a realização desta avaliação foi selecionado o Zendesk. Elaborou-se um plano de implantação para a ferramenta, seguindo o processo de gerenciamento de projetos do PMBOK. A ferramenta foi implanta em versão de teste para a equipe de suporte, que a utilizou por trinta dias”, detalha o formando.

Cargnin destaca também que, após este período, foi aplicado questionário aos atendentes, buscando um parecer e uma avaliação destes. "Pode-se concluir que a ferramenta selecionada possibilitou resultados positivos no que tange a experiência do usuário com a ferramenta. A empresa ainda não adquiriu a ferramenta selecionada, pois trabalha com planejamento orçamentário e está avaliando os custos para viabilizar a aquisição”, conclui.

Fonte/Foto: Portal SETREM